春节七天 湖北高速联网收费中心12122服务热线受理客户来电1.36万件

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　　全国统一的高速公路救援电话12122号码自开通起，服务热线话务量便持续增长。
　　2015年春节七天，共受理客户来电13673件，日均1953件，较去年同期增长11%，单日最高来电达到3330件（2月24日）。
　　尽管业务量大，但服务质量丝毫不打折扣，春节期间客服接话率、回复率、投诉处理率、客户满意率均达到100%。
　　为保证公众便捷出行，方便各路段、站所客服工作开展，节前联网收费中心印制20多万份《高速公路行车指南》，包含最新路段行车线路示意图、高速路况信息速查、高速公路引导等内容，发送到各路段单位，并通过微信公众服务号“湖北高速ETC”对用户推送春节期间出行服务信息。
　　同时，为帮助公众及时掌握出行信息，合理安排出行时间，联网收费中心12122服务热线密切加强与高警、气象、相邻省市服务热线、广播电台等部门的联系，建立联动协作与信息资源共享QQ群，确保实时信息共享，共同做好了春节期间出行信息保畅工作。
　　为保证服务热线人手充足，春节前，联网公众出行服务中心根据节日信息服务需求特点和天气变化情况，召开了服务热线应急保畅动员会，提前调配和充实值班、话务接听人员，在不影响数据统计清分、机房、ETC客服点值班人员的基础上，联网中心各科室抽调干部成立应急小分队充实话务接线人员，且春节期间政务值班人员也参与热线电话接听，每天白班热线接话人员均保持在18人以上，节日期间共投入100多余人次参与客服工作。
　　另外，为避免有客户电话打不进来，服务热线加强信息发布，对省内未接听手机用户及时推送实时路况信息，并通过微信公众服务号“湖北高速ETC”、新浪和腾讯微博“湖北高速路况”、“楚天交通广播”、“武汉交通广播”、“湖北交通公众出行服务网”发布高速实时路况，春节期间共发布出行服务信息38752条，日均5536条。其中通过“联通网络基站”在车流高峰时段，对高速路网联通用户推送信息达25万余条。