北京西站站区创造“一、二、三”工作法为乘客服务

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　　北京西站站区结合往年春运对2015年春运形势进行充分分析，并根据客流特点，将春运工作具体划分为发送阶段、节日阶段和返程阶段三个阶段。
　　结合春运初期发送阶段出站客流大幅增加的特点，站区重点做好出站处的引导工作，增加岗位人员协助乘客刷卡出站，同时做好补票工作及乘客的宣传解释。与此同时，站区结合新票制票价实施的实际情况，总结经验，创造并推行“一、二、三”工作法，提高为乘客的服务水平。
　　“一”个关键点：北京西站客流特点为潮汐客流，直接受铁路列车到发影响，即列车集中到达时，客流集中进站。为持续提升售票速度，站区抓住业务培训这一关键点，加大了对员工进一步熟悉路网站点的培训力度，针对乘客问询量大的车站要求员工记住票价，减少查询时间，提高售票速度。
　　一心“二”用：针对单程票补票集中且对新票制票价政策了解不足的问题，站区训练员工一心“二”用，即在车票查询的同时向乘客解释车票问题及车票使用的相关要求，并按规定在最短的时间内为乘客补票。
　　“三”步售票法：北京西站外埠乘客多，对北京地理环境不熟悉、乘客询问时间长、易扎堆，针对这一情况站区推出“三步工作法”，即“一问询、二安抚、三接续”的快速售票方法，尽可能的在解答乘客问询时就能够加快售票速度，又能够很好的解答乘客问询，大大减少了乘客在排队购票过程中的等候时间。